Värdet av goodwill ska inte underskattas

En seriös företagare är oftast – högst förståeligt – mån om företagets anseende och fortlevnad. Hon eller han vet utmärkt väl vad goodwill är. Hur mycket det betyder företagsekonomiskt. En lysande glans av goodwill omkring verksamheten gör att det blir intressant att söka sig till företaget för anställning och att bli kvar där. Värdefull personal blir gärna kvar för vidare kompetensutveckling.

Goodwill kan ta lång tid att arbeta upp. Dessvärre kan den snabbt raseras och ersättas av badwill. Något som naturligtvis kan vara förödande för verksamheten och lönsamheten. Allt detta vet den seriöse och kloke företagaren. Därför strävar företaget om möjligt efter att svara upp mot den gamla beprövade devisen att ”kunden alltid har rätt”. Fastän det är allmänt bekant att det visst finns kunder som har fel.

Men en arg och besviken kund som anser sig ha rätt bör i många fall bäst behandlas som om kunden – objektivt fastställbart – har rätt i sak. En sådan generös attityd från företagarens sida är ofta företagsekonomiskt lönsam. Goodwill skapas eller späs på. Spridningseffekten i fråga om goodwill är betydelsefull.

Motsatsen uppkommer när företagaren kämpar med kraft mot kunden för att hävda sin rätt i fråga om ”att skipa rätt” kan bli förödande.

För inte alls längesedan blev jag besviken på en vara jag köpt för ihopmontering, Produkten höll inte måttet. Irritationen växte när jag hänvisades reklamera varan via ett formulär på företagets hemsida och trots upprepade försök misslyckades med att skicka in reklamationen.

Den trista situationen fick emellertid ett gott slut genom att jag kontaktades direkt av företaget som förstod min irritation och också helt kunde blåsa bort den genom ett enkelt penndrag. Utgången blev alltså lyckosam för båda parter. Jag kände mig som kund väl omhändertagen och tyckte att all frustration kunde läggas till handlingarna.

Att ha rätt är aldrig detsamma som att få rätt. Men inget är så bra som när två parter kan göra upp i godo och känna sig ömsesidigt nöjda med resultatet.

Tänk om alla övriga konflikter – stora som små – kunde lösas lika enkelt. Utan användande av våld eller hot om våld. Då skulle världen kunna se annorlunda ut. Utan krigshetsande envåldshärskare. Utan mänskligt lidande och enorm materiell förstörelse. Men sådana tankar betraktas som utopiska och liggande långt från vad min lilla krönika om goodwill och dess motsats har avhandlat. Men tanken är ju fri som bekant.

Sven-Erik Alhem