Christer Wrangel äger och driver Multitask AB i Helsingborg och när han behöver delar till en ombyggnation av ett fordon för specialtransporter, kontaktar han en bekant i USA som köper delar åt honom och postar paketet med FedEx. Hans paket går iväg den 10 juni och klareras av Tullen i Sverige den 17 juni.
– FedEx gör reklam för att de levererar paket från USA till Sverige på 3-4 dygn så när paketet inte dyker upp den 27 juni, börjar jag söka efter det eftersom jag behöver delarna för att komma vidare, säger Christer som då inte anar att det ska bli ett berg att bestiga.
FedEx köpte den i april i år upp TNT varför Christer tar telefonkontakt med TNT i Helsingborgs kundtjänst. Han sitter i telefonkö i cirka en och en halv timme utan svar.
– Jag kör då in till TNT där jag får trycka på en dörrknapp och vänta länge innan en kvinna öppnar. Hon säger att hon ska ta tag i det varpå jag kör hem, säger Christer som även understryker att han vill bli aviserad innan paketet körs ut.
Dagen efter kommer ett mejl från FedEx i Köpenhamn som bekräftar att TNT ska ta hand om saken. Christer tycker att situationen nu är oacceptabel.
Den 11 juli får Christer tag på en person på TNT som säger att paketet ska levereras fredagen den 15 juli.
– Onsdagen den 13 juli sitter en lapp på min dörr där de skriver att de försökt leverera paketet, men då de inte aviserat som överenskommet var jag inte hemma, säger Christer.
Dagen efter ringer Christer till TNT som började söka efter hans paket utan att finna det. När Christer föreslår att hon ska kolla med deras underleverantörer som kör ut paket, försvinner hon i 20 minuter drygt.
– När hon återkommer har hon kanske hittat paketet hos JetPak och då åker jag dit, säger Christer.
Efter en stunds letande kan han slutligen hämta ut sitt paket.
Den 20 juli kommer ett mejl från FedEx i USA där de informerar honom om att de levererat hans paket den 20 juli klockan 11.00. Det blir droppen för Christer som förlorat arbetstid medan han sökt efter paketet samt kört med personbilen fram och tillbaka.
– Jag skriver en faktura till FedEx där jag specificerar sträckan jag kört vilken jag vill ha ersättning för samt en summa för förlorad arbetstid om totalt 6 500 kronor, säger han.
Snart får han besked på att FedEx bestrider fakturan med hänvisning till en §21:1 i vilken FedEx avsäger sig ansvar för händelser som denna. Vad tror du hade hänt om du inte själv sökt efter paketet?
– Jag anar att jag inte hade fått det. Kanske hade det returnerats? Det här är fullständigt oacceptabel och till den som väljer att skicka med FedEx hoppas jag inget går fel för annars – lycka till, avslutar Christer Wrangel.
Vi försöker nå FedEx för att få svar på hur det här kunde ske och om man har för avsikt att ersätta Christer Wrangel, men någon kontakt med en kommunikationsansvarig finns inte. Vi ringer växelnumret och hamnar i en stunds kö och möts sedan av en endast engelsktalande kvinna som hänvisar till ett kontaktformulär på FedEx sida som även finns på svenska. En sådan har vi redan fyllt i ock skickat. Vi understryker att det är märkligt att ett så stort företag inte har någon presskontakt och anger ett namn på den person som bestridit Christers faktura, men denne känner kvinnan i telefonen inte till.
Hon ber om försändelsenumret och försvinner en stund. När hon återkommer säger hon att de kommer att svara på det formulär vi skickat. Och mycket riktigt kommer ett svar, på engelska, där en namngiven person ska undersöka saken och så snart som möjligt återkomma. Strax innan vi publicerar svarar FedEx: ”Enastående kundservice är av högsta prioritet för FedEx och vi ber uppriktigt om ursäkt till Wrangel för eventuella besvär.” Inget i svaret indikerar att de kommer att ersätta honom ekonomiskt.
När vi till slut får kontakt med TNT i Helsingborg, får vi namnet på en ansvarig på platsen som snart ska ringa tillbaka. Någon mejladress vill växeln inte lämna ut. När samtalet dröjer, mejlar vi den namngivna personen med en trolig adress, men vare sig samtalet eller svar på vårt mejl kommer innan vi publicerar.